قطعاً شاخص رضایت مشتری مشهورترین شاخص کلیدی عملکرد غیرمالی شرکتها است.
در مقالات قبلی NPS و CRR را بررسی کردیم. هر دو شاخص مربوط به مشتریان بود.
بدیهی است که هر چقدر میزان رضایت مشتریان بیشتر باشد احتمال وفاداری آنها نیز بیشتر شده و در نتیجه احتمال خرید مجدد این مشتریان نیز بیشتر شده و در ننهاین سود سازمان نیز بیشتر می شود.
باز همان جمله تکراری سراغ ما می آید که جذب مشتریهای جدید به مراتب پرهزینه تر از حفظ و نگهداری مشتریان فعلی است. در نتیجه این شاخص اهمیت بسیار زیادی دارد.
یکی از مهمترین مزایای اندازه گیری رضایت مشتری، تعیین فاصله بین ارائه خدمات و محصولات فعلی شرکت با انتظارات و توقعات مشتریان است.
فرمول محاسبه رضایت مشتری
روشهای زیادی برای محاسبه وجود دارد. یک روش متداول استفاده از طیف لیکرت است، به مشتریان 5 عدد زیر پیشنهاد می شود:
- بسیار ناراضی : عدد 1
- ناراضی: عدد 2
- خنثی: عدد 3
- راضی: عدد 4
- بسیار راضی: عدد 5
اما شاخص رضایت مشتری آمریکا یا همان ACSI بطور قابل توجهی استفاده می شود. این اطلاعات از طریق مصاحبه حضوری یا تلفنی یا نظر سنجی از مشتریان بدست می آید.
شاخص ACSI میزان رضایت مشتری را در بیش از 380 شرکت در 43 صنعت مختلف و 10 بخش اقتصادی بصورت سالانه مورد ارزیابی قرار می دهد. شاخص ACSI:
- کیفیت درک شده
- انتظارات مشتری
- ارزش درک شده
را به رضایت مشتری ارتباط می دهد.
دوره اندازه گیری شاخص
این شاخص معمولا روزانه و ماهانه اندازه گیری می شود.
البته ممکن است بطور فصلی یا سالانه نیز مورد بررسی شرکتها قرار گیرد. معمولا این شاخص بطور سالانه همراه تحلیلهای سایر اطلاعات شرکت مورد ارزیابی قرار می گیرد.
ایراد شاخص رضایت مشتری
گفته می شود که خیلی هم نباید در مورد این شاخص مبالغه آمیز برخورد کرد!
دلیل جالبی دارد:
تعصب و پافشاری بیش از حد برای افزایش رضایت مشتری، به هر قیمتی و بدون توجه کافی به هزینه های ارائه خدمت، شرکتها را از رده خارج و به سمت ورشستگی میبرد.
CSI مخفف چیست؟
CSI مخفف customer satisfaction index به معنی شاخص رضایت مشتری است.