دلایل اهمیت NPS
یکی از دلایل موفقیت هر سازمانی میزان رضایت مشتریان آن است. هر سازمانی باید از میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود مطلع باشد. اما فرایند تعیین میزان رضایتمندی مشتریان معمولا سخت و پیچیده است. یک KPI ساده برای این کار وجود دارد.
شاخص NPS یا همان شاخص خالص ترویج کننده تنها شامل یک عدد است و به نسبت روشهای دیگر به سادگی محاسبه می شود. اما NPS چیست؟
مشتریان ما تا چه حد راضی و وفادار هستند؟ این سوالی است که NPS به آن جواب می دهد.
شاخص خالص ترویج کنندگان (ترویج کننده) بر این اصل استوار است که مشتریان هر شرکت را می توان به سه دسته تقسیم کرد:
- مشتریان مبلغ (مروج)
- مشتریان منفعل
- مشتریان منتقد
تحقیقات نشان می دهد که بین گروه های مختلف مشتریان و رفتار واقعی آنها از جمله خرید مجدد و… ارتباط قابل توجهی وجود دارد.
این شاخص برای اولین بار توسط Fred Reichheld و Satmetrix و Bain و Compan طراحی و معرفی شد.
این شاخص یک معیار ساده و با کاربری آسان است که نحوه برخورد سازمانها و کارکنان آنها را با مشتریان خود نشان می دهد.
از ترکیب این شاخص با پیگیری مناسب نارضایتی ها و دلایل آنها و برطرف کردن مشکلات، افزایش رضایت مشتریان و در نهایت نرخ رشد سوآوری سازمان حاصل می گردد.
نحوه اندازه گیری NPS
- در یک تماس ساده از مشتری سوال می کنیم که شرکت ما را به دوستان و همکاران خود پیشنهاد می دهد؟
- مشتری عددی بین 1 تا 10 را اعلام می کند
- بطوری که عدد 10 نشان دهنده تمایل شدید افراد به توصیه شرکت به دیگران است.
- افرادی که عدد 6 یا کمتر داده اند مشتریان منتقد هستند.
- حال شاخص خالص ترویج کننده یا امتیاز خالص ترویج کننده را بدست می آوریم.
طبق شکل زیر:
درصد افرادی که عدد 9 یا 10 داده اند یعنی مشتریان مبلغ (مروج) را از درصد افرادی که عدد 6 یا کمتر داده اند یعنی مشتریان منتقد کم می کنیم.
پاسخ یه سوالات متداول در مورد امتیاز NPS
بعد از پاسخ به سوال NPS چیست؟ معمولا سوالات زیر بوجود می آید.
1- NPS مخفف چیست؟
NPS مخفف Net Promoter Score به معنی امتیاز خالص ترویج کننده است.
2- بازه عددی امتیاز NPS به چه صورت است؟
این عدد بین 100%- و 100% می تواند تغییر کند.
3- NPS شرکت چه عددی باشد خوب است؟
- اگر عدد امتیاز NPS بزرگتر از صفر باشد وضعیت “خوب” ارزیابی می شود.
- اگر شاخص NPS بیشتر از 50 باشد “عالی” است.
- اگر امتیاز NPS بیشتر از 70 باشد در “کلاس جهانی” تلقی می شود.
بطور کلی اگر امتیاز NPS مثبت باشد یعنی اوضاع خوب است و اکثریت مشتریان شما وفادار هستند.
دسته بندی های عدد نهایی متفاوت است و البته بصورت زیر نیز پیشنهاد می شود:
