شاخص شکایت مشتریان Customer Complaints


تا به حال مقالاتی متفاوتی در مورد شاخصهای کلیدی عملکرد مشتریان مطالعه کرده ایم. شکایت مشتری باید در اسرع وقت بررسی شود. وقتی مشتری شکایت می کند که از محصول یا خدمات دریافت شده ناراضی باشد.

آمار جالبی در مورد شکایت مشتریان توسط TARP در سال 1996 وجود دارد:

  1. هر مشتری ناراضی بطور متوسط با 10 نفر دیگر نیز این مساله را در میان می گذارد
  2. 10 شنونده نیز مساله را با بیش از 5 نفر دیگر در میان می گذارند.
  3. در نتیجه هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 60 نفر دیگر منتقل می کند.

نکته بسیار مهمی وجود دارد که تاثیر نارضایتی مشتریان را نشان می دهد:

منبع اصلی اطلاعاتی 67% از مردم هنگام خرید محصول مناسب نظر دوستان، خانواده و همکاران است.

فرمول اندازه گیری شکایت مشتریان

فرمول واحدی برای این کار وجود ندارد اما پیشنهاد می شود شاخصهای زیر را در نظر داشته باشید:

  1. تعداد شکایت مشتریان در یک دوره زمانی مثلا تقسیم بر تعداد مشتری
  2. زمان تخصیص یافته به حل موضوعات مشتریان تقسیم بر تعداد شکایات
  3. هزینه حل مشکلات مبوط به نارضایی در یک دوره زمانی
  4. تعداد مشکلات بررف شده در اولین تماس با مشتری تقسیم بر تعداد کل شکایات
  5. فراوانی انواع شکایات
  6. نرخ حل مشکلات در یک دوره زمانی

برای مثال تعداد شکایات در نمودار زیر نمایش داده شده است:

هزینه مستقیم شکایات مشتریان در طول هر ماه

تعداد مشکلات در هر ماه بر اساس دسته بندی های ممکن

اولین تماس با هر شکایت چند روز بعد از ثبت شکایت بوده و هر کدام چند درصد سهم دارند.

حل مشکل مشتری

در قبال شکایت مشتریان پیشنهاد می شود که موارد زیر را رعایت کنید:

  1. عذرخواهی سریع و رسیدگی به مشکل:
    مشتری به اینکه چه کسی مقصر است اهمیت نمی دهد بلکه توقع عذرخواهی دارد و به دنبال کسی می گردد که دلایلش را تایید کند.
  2. اقدام سریع:
    سعی کنید در همان روز اول با مشتری ارتباط بگیرید.
  3. به مشتری اطمینان دهیم که در راستای حل مشکل اقدام کرده و آن را حل می کنیم.
  4. بعد از دریافت نارضایتی سریعا با مشتری تماس بگیرید.

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.